Замятие - кто должен устранять?
- Shoroh
- Администратор
- Сообщения: 5439
- Зарегистрирован: 12 май 2010, 19:55
- Благодарил (а): 121 раз
- Поблагодарили: 116 раз
Замятие - кто должен устранять?
Вот если на принтере или кэшине замятие - кто сначала должен съездить на первичный осмотр, банк или сервисная компания? Речь в данном случае не о полном аутсорсе, а о гарантии (или постгарантии).
Реальные случаи из жизни, что бы понять о чем речь.
1. Кешин зажевал, кассир достал деньги с путей (какие нашел), а он все равно висит с ошибкой. Приехал, а там кусочек автобусного билета аккурат на сенсоре лежит, сразу и не заметишь. Платная заявка или гарантийный случай?
2. В удаленном поселке девушка не смогла вставить бумагу в журнальник - жужжит, но не протягивает. Филиал дал заявку, приезжаю, а там предыдущая лента гармошкой собралась. Вытянул, вставил новую - все дальше работает. Тот же вопрос.
3. Диспенсер встал по сенсору выдачи, оказалось налипла бумажка, которой купюры упаковывают в пачки. Видимо при укладке случайно в кассету вместе с деньгами засунули. Гарантия или Платная? Должен ли представитель банка первый выехать на место и изучить причины, прежде чем давать заявку в сервисную компанию?
Собственно таких случаев сто тыщ пятьсот мильонов, такое ощущение, что некоторые банки тупо сами не хотят выезжать на первичный осмотр (если банкомат далеко), тупо дают заявки на ремонт, даже порой зная, что там проблема не в железе, а, скажем так, в кадрах ))
Хочется понять общее мнение по этому вопросу, как представителей банков, так и сервисных инженеров.
Реальные случаи из жизни, что бы понять о чем речь.
1. Кешин зажевал, кассир достал деньги с путей (какие нашел), а он все равно висит с ошибкой. Приехал, а там кусочек автобусного билета аккурат на сенсоре лежит, сразу и не заметишь. Платная заявка или гарантийный случай?
2. В удаленном поселке девушка не смогла вставить бумагу в журнальник - жужжит, но не протягивает. Филиал дал заявку, приезжаю, а там предыдущая лента гармошкой собралась. Вытянул, вставил новую - все дальше работает. Тот же вопрос.
3. Диспенсер встал по сенсору выдачи, оказалось налипла бумажка, которой купюры упаковывают в пачки. Видимо при укладке случайно в кассету вместе с деньгами засунули. Гарантия или Платная? Должен ли представитель банка первый выехать на место и изучить причины, прежде чем давать заявку в сервисную компанию?
Собственно таких случаев сто тыщ пятьсот мильонов, такое ощущение, что некоторые банки тупо сами не хотят выезжать на первичный осмотр (если банкомат далеко), тупо дают заявки на ремонт, даже порой зная, что там проблема не в железе, а, скажем так, в кадрах ))
Хочется понять общее мнение по этому вопросу, как представителей банков, так и сервисных инженеров.
Test
- Shoroh
- Администратор
- Сообщения: 5439
- Зарегистрирован: 12 май 2010, 19:55
- Благодарил (а): 121 раз
- Поблагодарили: 116 раз
Замятие - кто должен устранять?
Не, в договоре как раз это вообще не описывается. Т.е. в договоре может быть пункт насчет того, что посторонний предмет в банкомате это вандализм и перевод в платную, но я еще и про другое - должен ли банк первый туда съездить, что бы эту бумажку попробовать найти и убрать, вместо сразу подачи ремонтной заявки?
Напомню, по стране в банках прошла волна сокращений, а парк банкоматов с каждым днем все больше и больше. Кадров в банках не хватает, ездить по два-три дня в отдаленные командировки им просто некогда, тем более для того, что бы изъять бумажку. А в тех далеких местах работают только кассиры, которые удаленно тоже мало что могут. Вот и нарастает количество таких вот "замятных" заявок, когда едешь не банкомат чинить, а устранять посторонние предметы.
Напомню, по стране в банках прошла волна сокращений, а парк банкоматов с каждым днем все больше и больше. Кадров в банках не хватает, ездить по два-три дня в отдаленные командировки им просто некогда, тем более для того, что бы изъять бумажку. А в тех далеких местах работают только кассиры, которые удаленно тоже мало что могут. Вот и нарастает количество таких вот "замятных" заявок, когда едешь не банкомат чинить, а устранять посторонние предметы.
Test
-
- Сбербанк
- Сообщения: 244
- Зарегистрирован: 27 янв 2011, 17:21
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 3 раза
- Контактная информация:
Замятие - кто должен устранять?
мы сами стараемся все исправить, или силами электронщиков. если проблема на самом деле с железом - тогда аутсорсинг.
"Лень простого русского человека-это не грех,а совершенно необходимое средство нейтрализации кипучей активности руководящих дураков." (с)
-
- Местный
- Сообщения: 193
- Зарегистрирован: 03 окт 2010, 05:06
- Благодарил (а): 6 раз
- Поблагодарили: 16 раз
Замятие - кто должен устранять?
ну если инженера "бесплатно" вызывать на "мусор" в банкомате, тогда логично еще и заобязать его денежку грузить, действие тоже попадает в категорию "восстановление работоспособности"
Если отбросить всю абсурдность данной мысли, то у сервисников откроются весьма не плохие перспективы
Если отбросить всю абсурдность данной мысли, то у сервисников откроются весьма не плохие перспективы
- blackdeatham
- Модератор Сбербанк
- Сообщения: 2282
- Зарегистрирован: 04 июн 2010, 00:22
- Благодарил (а): 29 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Замятие - кто должен устранять?
тербанк требует, чтобы перед отправкой заявки на ремонт УС осматривался инженером банка. В принципе, это правильно. В моей области косяков не было пока. Но по слухам где-то в приморье были ситуации, когда сервисный инженер приезжал и устранял замятие бумаги в принтере. Но!!!! Не всякий инженер банка может вытащить зажеванную бумагу из-под печатной головки NP07, ибо там нужна отвертка звёздочкой с длинным жалом. Так что - инженер банка осмотрел, устранить неисправность не смог - вызываем сервисного. Всё по честному.
- Shoroh
- Администратор
- Сообщения: 5439
- Зарегистрирован: 12 май 2010, 19:55
- Благодарил (а): 121 раз
- Поблагодарили: 116 раз
Замятие - кто должен устранять?
Голосовалка других мнений не оставила, вроде все согласились на то, что первичный осмотр должен делать специалист банка. Теперь осталось выяснить, что делать сервисной компании в тех случаях, когда банк от самостоятельного первичного осмотра отказывается. Или говорит, что осмотрел, а на самом деле не смотрел, или смотрел не внимательно силами какой нибудь девочки с кассы
Или это только "звездочки" касается? А если кассир пинцет забудет, это тоже "Не смогли сами устранить"? Все же надо разобраться точнее в формулировках
Да инженер то вытащит, надо сказать иначе - не в каждой деревне есть банковский инженер, поэтому вместо него посылают вплоть до управляющей. Глупо ждать от неспециалистов каких то великих результатов по очистки сенсоров от мусора ))blackdeatham писал(а):Не всякий инженер банка может вытащить зажеванную бумагу из-под печатной головки NP07
Вот эта мысль интересная. Т.е. если при себе никаких сподручных средств устранения замятия не оказалось - честно списывать на гарантийный ремонт и вызвать инженера?blackdeatham писал(а):там нужна отвертка звёздочкой с длинным жалом
Или это только "звездочки" касается? А если кассир пинцет забудет, это тоже "Не смогли сами устранить"? Все же надо разобраться точнее в формулировках
Test
- blackdeatham
- Модератор Сбербанк
- Сообщения: 2282
- Зарегистрирован: 04 июн 2010, 00:22
- Благодарил (а): 29 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Замятие - кто должен устранять?
Формулировка такова - инженер банка осмотрел, самостоятельно устранить неисправность не смог, вызываем сервисного инженера.
- Shoroh
- Администратор
- Сообщения: 5439
- Зарегистрирован: 12 май 2010, 19:55
- Благодарил (а): 121 раз
- Поблагодарили: 116 раз
Замятие - кто должен устранять?
В качестве примера.
Есть у меня сейчас пара кэшинов в людном месте. Раз в неделю стабильно мнут из-за большой активности и обилия мятых червонцев в ходу. Девочки из оперзала ни в зуб ногой как его открывать и смотреть замятия, пишут жалобу директору (сразу, ага), тот вставляет пистон начальнику отдела, который сразу строчит заявку. Почему? Потому что больше некому или некогда туда поехать и лично посмотреть.
Вот как с такими случаями бороться я и пытаюсь понять. У нас инженеров не много, как раз для "ремонта". Но учитывая частые случаи подобного нас хотят видеть в качестве аутсорса, а на это мы не подписывались и бюджет не рассчитан ))
Есть у меня сейчас пара кэшинов в людном месте. Раз в неделю стабильно мнут из-за большой активности и обилия мятых червонцев в ходу. Девочки из оперзала ни в зуб ногой как его открывать и смотреть замятия, пишут жалобу директору (сразу, ага), тот вставляет пистон начальнику отдела, который сразу строчит заявку. Почему? Потому что больше некому или некогда туда поехать и лично посмотреть.
Вот как с такими случаями бороться я и пытаюсь понять. У нас инженеров не много, как раз для "ремонта". Но учитывая частые случаи подобного нас хотят видеть в качестве аутсорса, а на это мы не подписывались и бюджет не рассчитан ))
Test
-
- Местный
- Сообщения: 193
- Зарегистрирован: 03 окт 2010, 05:06
- Благодарил (а): 6 раз
- Поблагодарили: 16 раз
Замятие - кто должен устранять?
Shoroh
мне кажется, в ситуациях с кэшинами и им подобным, забыли про начальное условие открытия сейфа. Девочки из оперзала уж точно этого не сделают. Кто-то, прежде чем диагностировать, должен выставить на инкассацию, если замятие "кнопками" не устраняется. А при разгрузке, инкассаторы должны проверять тракт на наличие купюр? Если да, то могут устранить замятие, если не получилось, тогда должны пинговать банкиров на устранение неисправности, и те, уже получив первичную диагностику, принимают решение на вызов сервисника.
мне кажется, в ситуациях с кэшинами и им подобным, забыли про начальное условие открытия сейфа. Девочки из оперзала уж точно этого не сделают. Кто-то, прежде чем диагностировать, должен выставить на инкассацию, если замятие "кнопками" не устраняется. А при разгрузке, инкассаторы должны проверять тракт на наличие купюр? Если да, то могут устранить замятие, если не получилось, тогда должны пинговать банкиров на устранение неисправности, и те, уже получив первичную диагностику, принимают решение на вызов сервисника.
- shket
- Модератор HENDZ
- Сообщения: 943
- Зарегистрирован: 30 июл 2010, 16:59
- Авто: =\
- Откуда: Россия
- Благодарил (а): 44 раза
- Поблагодарили: 24 раза
Замятие - кто должен устранять?
я когда ездил с инженером ncr по московии, был такой случай: на бна (сквозьстенник) на длинном inlet модуле девочки при устранении замятия не до конца закрыли крышку, в следствии чего - неработоспособность бна. высзвали инженера (нас), он сказал, что на сегодня прощаю, но в след раз будьте внимательнее - открою платную.
по поводу кэшинов. у нас (касательно только сбера) у кассатиков нет инструкции забираьт деньги вне кассет, посему, даже если замятие в клампе или на эскроу, они сию проблему игнорируют. банк рисует заявку. а я еду и вынимаю бабло. таких заявок по городу до кучи и нам (инженерам) это порядком поднадоело, ибо работа сводится к тому, что просто ездим и изымаем деньги. но бороться с жтим никак не получается пока...
по поводу кэшинов. у нас (касательно только сбера) у кассатиков нет инструкции забираьт деньги вне кассет, посему, даже если замятие в клампе или на эскроу, они сию проблему игнорируют. банк рисует заявку. а я еду и вынимаю бабло. таких заявок по городу до кучи и нам (инженерам) это порядком поднадоело, ибо работа сводится к тому, что просто ездим и изымаем деньги. но бороться с жтим никак не получается пока...
не хочу быть инженером! хочу быть владычицей морскою!!
- Shoroh
- Администратор
- Сообщения: 5439
- Зарегистрирован: 12 май 2010, 19:55
- Благодарил (а): 121 раз
- Поблагодарили: 116 раз
Замятие - кто должен устранять?
Кешины могут быть Wincor, у них весь тракт находится не в сейфе, а в верхнем кабинете - инкассаторы не нужны. Девочки не простые, они типа кассиры-операторы. Могут они, или не могут - это уже их проблемы )andru писал(а):забыли про начальное условие открытия сейфа. Девочки из оперзала уж точно этого не сделают.
Не знаю, это зависит от договора между банком и инкассаторами. Ну и опять же от желания и хотелок. Кому охота искать там клочки фантиков? Поэтому на практике получается:andru писал(а):А при разгрузке, инкассаторы должны проверять тракт на наличие купюр?
И такой диалог:andru писал(а):устранить замятие, если не получилось, тогда должны пинговать банкиров на устранение неисправности
- Ну чо там?andru писал(а):получив первичную диагностику
- Да хрен знает, купюр в тракте вроде нет, а ошибка висит.
- Ну тогда мы:
andru писал(а):на вызов сервисника
Наш сервисник приезжает, а там талончик на питание... И все бы ничего, но банкоматы находятся так далеко, что инженер по двое суток не бывает дома. При этом остальная работа стоит.
В общем понятно, что у банка свои проблемы и регламенты, у сервисников свои и у обоих интересы взаимоисключаемы ) Остается тогда люто-бешено штрафовать банки на предмет платных заявок. Это вряд ли уменьшит количество беспонтовых вызовов, но зато по деньгам частично компенсирует
У меня было веселее - на выходных отключили банкомат из розетки, а в понедельник забыли воткнуть обратно, написали заявку "Банкомат не включается". Пришлось приехать и включить ))shket писал(а):не до конца закрыли крышку
Я даже догадываюсь что за банк ))shket писал(а):таких заявок по городу до кучи
Во-во. Мы так с годик прощали, и в итоге нам сели на шею ))shket писал(а):на сегодня прощаю, но в след раз будьте внимательнее - открою платную.
В платные переводить не пробовали? Нашим банкам на это плевать, не их же деньги (shket писал(а):но бороться с жтим никак не получается пока...
Test
- shket
- Модератор HENDZ
- Сообщения: 943
- Зарегистрирован: 30 июл 2010, 16:59
- Авто: =\
- Откуда: Россия
- Благодарил (а): 44 раза
- Поблагодарили: 24 раза
Замятие - кто должен устранять?
у них тут особые отношения с зелеными, пусть на верхнем уровне разбираются. мы поплакались. на этом пока все.
но что то мне подсказывает, что ничего с места не сдвинется
но что то мне подсказывает, что ничего с места не сдвинется
не хочу быть инженером! хочу быть владычицей морскою!!
-
- Местный
- Сообщения: 199
- Зарегистрирован: 09 июл 2010, 00:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 2 раза
- Поблагодарили: 6 раз
Замятие - кто должен устранять?
у нас большинство проблем свои устраняют, если своими силами ремонт не удается или замена детали нужна тогда сервис вызываем... правда в последнее время слишком часто бывает что сервисные ( хендз ) сами первый второй раз видят такую железяку
-
- Местный
- Сообщения: 193
- Зарегистрирован: 03 окт 2010, 05:06
- Благодарил (а): 6 раз
- Поблагодарили: 16 раз
Замятие - кто должен устранять?
Shoroh
не, ну если после первого предупреждения на "билетик" банкиры не прониклись, то второй и последующие выезды однозначно "ВАНДАЛИЗМ", со всеми вытекающими последствиями. А их премия, как элемент воздействия (косвенный), когда бюджет отделения лопнет от перегрузки на платные заявки, тогда все задумаются и запрыгают.
У меня был случай. Банкиры, после ряда устных предупреждений, "проморгали" 2-ух рублевую монету в транспорте БНА (встала на ребро в темном углу и "шалила"). Открыли заявку, тут я ее нашел, на мой вопрос "куда девать наличность?", ответ - "в кассу!". Ну как просили, я им Акт и все прочие формальности. Как итог: 2 руб банку обошлись в 4 с лишним тыр. Нет, местные банкиры не пострадали, но прониклись прецедентом и стали более осмотрительными
не, ну если после первого предупреждения на "билетик" банкиры не прониклись, то второй и последующие выезды однозначно "ВАНДАЛИЗМ", со всеми вытекающими последствиями. А их премия, как элемент воздействия (косвенный), когда бюджет отделения лопнет от перегрузки на платные заявки, тогда все задумаются и запрыгают.
У меня был случай. Банкиры, после ряда устных предупреждений, "проморгали" 2-ух рублевую монету в транспорте БНА (встала на ребро в темном углу и "шалила"). Открыли заявку, тут я ее нашел, на мой вопрос "куда девать наличность?", ответ - "в кассу!". Ну как просили, я им Акт и все прочие формальности. Как итог: 2 руб банку обошлись в 4 с лишним тыр. Нет, местные банкиры не пострадали, но прониклись прецедентом и стали более осмотрительными
-
- Специалист
- Сообщения: 245
- Зарегистрирован: 08 июн 2010, 21:15
- Откуда: Кемерово
- Благодарил (а): 9 раз
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Замятие - кто должен устранять?
Могут не могут действительно их проблемы, но дело в том что контакт с клиентскими деньгами должен иметь только материально ответственный человек, иначе пойдут "непонятные" недосдачи.Кешины могут быть Wincor, у них весь тракт находится не в сейфе, а в верхнем кабинете - инкассаторы не нужны. Девочки не простые, они типа кассиры-операторы. Могут они, или не могут - это уже их проблемы )
-
- Сбербанк
- Сообщения: 906
- Зарегистрирован: 04 июн 2010, 16:01
- Авто: Нива-крокодил
- Откуда: Красноярск
- Благодарил (а): 39 раз
- Поблагодарили: 11 раз
- Контактная информация:
Замятие - кто должен устранять?
Не знаю, не знаю... В случаях, которые описал Shoroh, сервисные компании стараются не "раздражать" клиента (банк). Формулируется как "удаление постороннего предмета из тракта", "чистка", "устранения замятия" и т.п. Компаний-аутсорсеров сейчас прибавилось, и риск потерять клиента существенно возрос. Это на мой, провинциальный, взгляд.
Вчера пришлось рассказывать начальнику отдела в одном закрытом городе как надо пользоваться ИХ, СБЕРОВСКИМ, ПО (договором не предусмотрено установка/настройка/решение проблем ПО). Причём, пришлось почти уговаривать его выслушать. Полдня. Благо, торопиться было некуда. Завышенная самооценка и высокомерие, помноженные на, мягко говоря, отсутствие опыта и знаний (по крайней мере, что касается банкоматов) - жуткая вещь.
Дело в том, что иногда при тестировании в "сберовской" версии APTRA не происходит слистывания купюр из одной или нескольких кассет. ОШИБОК ПРИ ЭТОМ НЕТ. Тестирование в ATMDesk - на ура. Это, однако, не мешает в самом TellMe открывать ОД и обслуживать клиентов.
Что интересно, этой проблемке (именно проблемке, потому как реальной работе она не мешает) - уже более 2 лет. Помнится, по началу переустанавливали ПО, сбрасывали NVRAM на SSPA (вчера не сработало, кстати!)... Собирали информацию, отправляли в СКС - но воз и ныне там. "Фича" успешно перекочёвывает из версии в версию. В общем-то, не критично, конечно.
С другой стороны, всему есть предел. Ездить за несколько сотен километров, чтобы просто ВКЛЮЧИТЬ банкомат (не у одного меня такое было, оказывается ) - это всё-таки уже перебор.
Всем удачи, терпения и выдержки! Последнего мне вчера сильно не хватало...
Вчера пришлось рассказывать начальнику отдела в одном закрытом городе как надо пользоваться ИХ, СБЕРОВСКИМ, ПО (договором не предусмотрено установка/настройка/решение проблем ПО). Причём, пришлось почти уговаривать его выслушать. Полдня. Благо, торопиться было некуда. Завышенная самооценка и высокомерие, помноженные на, мягко говоря, отсутствие опыта и знаний (по крайней мере, что касается банкоматов) - жуткая вещь.
Дело в том, что иногда при тестировании в "сберовской" версии APTRA не происходит слистывания купюр из одной или нескольких кассет. ОШИБОК ПРИ ЭТОМ НЕТ. Тестирование в ATMDesk - на ура. Это, однако, не мешает в самом TellMe открывать ОД и обслуживать клиентов.
Что интересно, этой проблемке (именно проблемке, потому как реальной работе она не мешает) - уже более 2 лет. Помнится, по началу переустанавливали ПО, сбрасывали NVRAM на SSPA (вчера не сработало, кстати!)... Собирали информацию, отправляли в СКС - но воз и ныне там. "Фича" успешно перекочёвывает из версии в версию. В общем-то, не критично, конечно.
С другой стороны, всему есть предел. Ездить за несколько сотен километров, чтобы просто ВКЛЮЧИТЬ банкомат (не у одного меня такое было, оказывается ) - это всё-таки уже перебор.
Всем удачи, терпения и выдержки! Последнего мне вчера сильно не хватало...
Не умеющий работать руками - делает вид, что работает головой.
-
- Местный
- Сообщения: 109
- Зарегистрирован: 08 янв 2011, 07:46
- Поблагодарили: 3 раза
Замятие - кто должен устранять?
Не знаю как у вас а мы закрываем как ошибка клиента ,штрафуют их или нет но обучение у "Некоторых " всем известных банков ,на очень низком уровне ,приходилось и самому загружать банкомат стоишь сам с кассетами и грузишь без касcиров без охраны оно мне надо ?? Четко сформулировать неисправность не могут ,вы знаете он как то не работает , а то как же розетка от банкомата вот она ,и смешно и грустно..
-
- Нач. отдела
- Сообщения: 1064
- Зарегистрирован: 16 июл 2010, 23:45
- Благодарил (а): 47 раз
- Поблагодарили: 29 раз
Замятие - кто должен устранять?
oleg19781978
Грузить без охраны ? Ты это бросай друг ! Жизнь дороже работы .
Грузить без охраны ? Ты это бросай друг ! Жизнь дороже работы .